comunicación en cabinaAnteriormente hablé de la comunicación entre cabina de pasaje y cabina de vuelo (cockpit), en un artículo sobre “call-outs” (ver artículo). Ahora me gustaría enfatizar la necesidad no ya de establecer comunicación, sino de que esta sea precisa, concisa y rigurosa.

En mitad de un vuelo sobre el Atlántico, en una noche cerrada, entra una TCP a la cabina de vuelo y con evidentes signos de nerviosismo me dice:

 

– ¡Tenemos una grieta en cabina!
– ¿Dónde? –pregunto yo perplejo, mientras pido al copiloto que saque la meteo de los alternativos más cercanos.
– En una ventana a mitad del avión
– ¿Se está rompiendo la ventana?- interpelo con cierta incredulidad
– Bueno, es un plástico de la ventana que tiene una raja.

Sospechando que la información no es correcta del todo, mando al copiloto a que compruebe el alcance de la supuesta grieta. Cuando vuelve mis sospechas se ven confirmadas. Es una pequeña raja en un plastico embellecedor, con posibles repercusiones estéticas, pero nulas operativas.

Otro caso. Vuelo apacible y tranquilo sobre el continente europeo. Entran la sobrecargo y dos TCPs con la cara demudada por el miedo y, balbuceando. Tras tragar saliva, la sobrecargo comunica:

 

– ¡Hay una bomba en cabina!
– ¿Cómo? – es lo único que se me ocurre preguntar mientras empieza la descarga de adrenalina.
– Mira lo que hemos encontrado en un baño de atrás – y me enseña una nota escrita a máquina donde dice BOMB ON BOARD.

Tras un análisis de todos los factores, decido continuar a destino sin mayor problema, aunque alertando a la compañía de la situación.

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LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La comunicación se establece, a nivel personal, entre un emisor y un ser humano receptor. El emisor otorga valoraciones a sus percepciones en base a sus emociones, y que son transmitidas en un contexto determinado. El receptor reacciona con significados que infiere al mensaje recibido, que a su vez es interpretado en función de su experiencias previas. Es un proceso extremadamente complejo, sujeto a distorsiones y ruidos, que al receptor puede moverle en el peor de los casos a una acción errónea o desproporcionada.

Los dos ejemplos anteriores demuestran que la comunicación que recibe la cabina de vuelo, puede en muchos casos estar sesgada. Esto puede ser por las emociones o percepciones del transmisor alejadas de la realidad objetiva. Es en base a esa información que el comandante debe de tomar sus decisiones. Estas pueden implicar desvíos al alternativo, declaración de emergencia y pueden causar pérdidas económicas cuantiosas para el operador.

Por tanto, siempre que se transmita información de cabina a la cabina de vuelo, y en especial en situaciones de anormalidad o emergencia, esta debe de ser concisa, precisa y objetiva:

  • Concisa, para no distraer la atención de los pilotos demasiado tiempo del resto de sus tareas.
  • Precisa, limitándose a datos empíricos y hechos comprobables pertinentes que puedan facilitar una correcta evaluación.
  • Objetiva, sin añadir juicios de valor ni aportar intencionalidad que mueva a la acción en un sentido determinado.

La calidad de las decisiones en cualquier contexto se degrada cuando la disponibilidad de la información es parcial, incompleta y sesgada. Intentemos que, en lo que esté en nuestra mano, dicha información sea lo más aséptica posible, facilitando una evaluación objetiva para ayudar al comandante a elegir la acción óptima.